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缩短集团专线业务开通时长
时间:2014-09-23 21:55来源:未知 作者:mindmap 点击:
字号: [小]   [中]   [大]


擎天柱通信集团福田分公司“射雕英雄”QC小组
2014年3月
 
 
 

一、前言

        我们是来自擎天柱通信集团福田分公司的员工,目前主要从事集团专线业务工作。我司从2013年起大力发展集团专线业务,到2014年集团专线已成为了我司的“明星产品”。随着专线业务量的急剧增长,专线业务开通的时间却越来越长,进而影响了专线收入的增长。所以,为了提高我司专线业务收入,成立了“射雕英雄”QC小组,希望通过活动的开展来缩短专线业务开通时长。
小组名称 “射雕英雄”QC小组 成果类型 现场型
课题名称 缩短集团专线业务开通时长 所属单位 擎天柱通信集团福田分公司
活动时间 2013年4月到2014年2月 注册
登记号
SZ20131141
小组成员 职务 性别 年龄 文化程度 QC教育时数 小组分工
郭靖 总经理 37 硕士 80 组长
黄蓉 室经理 44 硕士 80 副组长
杨过 网络支撑专员 24 本科 80 总结发表
金轮 市场运营管理 26 硕士 80 数据分析
芙儿 中级综合支撑 32 硕士 80 信息搜集
襄儿 网络支撑专员 27 本科 60 数据分析
小钿 市场运营管理 27 硕士 60 成果整理
鲁有帮 集团客户经理 24 本科 60 成果整理
名词解释:
1、 专线:专线是基于我公司的GSM网络、CMNET数据网,并主要利用自有传输网络资源,采用有线和无线方式为集团客户提供接入或数据传送业务,实现集团客户专享各种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案;
2、 开通时长:从客户经理与客户完成签约到专线成功计费的时间 
 

二、选题理由


 

表2.2 QC小组活动计划甘特图

三、设定目标

        根据公司领导要求,我们QC小组一致决定把目标设定为专线业务开通时长从45.4天缩短到35天。
图3.1目标设定柱状图

四、可行性分析

1、分析一
          目前我司专线从签约到开通一般要经过下面8道流程。即开始--客户需求申报—资源勘察—系统提单—专线建设—验收关单—计费确认—正式计费—结束。具体如下流程图:
        
         在正式收费费的前7个环节中,只要有一个环节出现问题导致退单或取消,均对专线业务开通时长有严重影响。所以,在此有必要对这7个环节中影响专线开通时长的程度进行详细分析。
2、分析二
        2013年1月至3月,我司新建专线总计236条,根据专线业务开通流程分别统计了各环节耗时,如下表:
表4.专线开通流程耗时排列表
序号 影响因素 耗时 累计耗时 百分比 累计百分比
1 专线建设 8172 8172 76.27% 76.27%
2 验收关单 802.4 8974.4 7.49% 83.76%
3 资源勘察 495.6 9470 4.63% 88.38%
4 计费确认 330.4 9800.4 3.08% 91.47%
5 正式计费 324.24 10124.64 3.03% 94.49%
6 系统提单 306.8 10431.44 2.86% 97.36%
7 客户需求申报 283.2 10714.64 2.64% 100.00%
合计 10714.64   100.00%  
 
  
图4.2专线开通流程耗时排列图
       由表4.1和图4.2分析可知:经过统计236条专线业务开通时长,发现整个流程中专线建设环节耗时最长,占了总数的76.27%。 因此,专线建设时间长是主要症结所在。

3、目标值测算
      专线建设时间长这一主因占了开通时长的76.27%,如果我们解决这个问题的40%,则专线开通时长可以缩短为:45.4-45.4*76.27%*40%=31.55天<35天
4、横向比较:
      为进一步检验目标的可行与否,现与其他分公司做了比较。从图4.3中可以看出,宝安分公司在1-3月的平均开通时长小于35天,这为我们完成目标提供了横向依据。
图4.3 2013年1-3月六分公司平均开通时长条形图

5、纵向比较:
         经统计,福田分公司2012年5月至12月中,在5月和10月的专线开通时长分别是31.78天和29.34天(达标),这为我们完成目标提供了纵向依据。
表4.2 2012年5至12月公司专线开通时长纵向比较表
项目 2012年5-12月的开通时长情况
5 6 7 8 9 10 11 12
专线条数 26 95 391.00 547.00 550.00 361.00 154.00 312.00
累计开通时长 826.28 3700.3 16562.76 24221.2 21648 10591.74 7003.92 14467.44
平均开通时长 31.78 38.95 42.36 44.28 39.36 29.34 45.48 46.37
 
图4.4 2012年5月至12月公司专线开通时长折线图
6、人员素质:
         本小组成员有集团客户经理(负责专线签约)、网络支撑专员(负责专线建设)、市场运营管理员(负责专线计费),组员的日常工作均与专线业务紧密相关,涵盖了专线业务开通的全部流程。小组成员中硕士学历的有6位,本科学历2位,全部具有通信学历背景,QC教育时长均在60个小时以上。小组成员无论从理论和经验都有机会实现目标。

五、分析原因

         2013年4月19日下班后,QC小组召开了全体成员会议,通过召开头脑风暴会议,寻找导致专线建设时间长这个症结的原因。经汇总归类,如图所示:
图5.1 原因分析图

六、确定主要原因

1、要因确认表
小组成员针对原因分析图,采取现场调查、查看记录和比较分析等办法,对影响建设时长各末端原因进行了逐个确认,并编制了要因确认表。
表6.1 要因确认表
序号 末端原因 确认内容 确认
方法
确认标准 负责人 完成
日期
地点
1 培训不足 专线建设技能培训的时间、人数及考试成绩 查看
记录
1.技能培训参与率100%
2.笔试成绩≥85分
实操成绩≥85分
黄蓉 2013年4月13日 NEO大厦
2 无完工条数考核机制 奖金发放时长 查看
记录
奖金发放时间≤1个月 郭靖  2013年4月17日 NEO大厦
3 无统一资料录入模块 资料录入时长 现场查看和统计 资料录入时长≤4小时 鲁有帮 2013年4月19日 财富大厦
4 无网络资源数据库系统模块 资源预审的准确率 现场查看和统计 1、网络资源数据库≥1项 芙儿 2013年4月21日 NEO大厦
2、资源预审的准确率≥85%
5 无电子流审批功能模块 物资申领单审批时长 现场
测量
物资申领审批时长≤48小时 金轮 2013年4月22日 NEO大厦
6 客户资料收集不齐全 客户资料准确率 查看记录 客户资料准确率≥98.5% 黄蓉 2013年4月23日 NEO大厦
7 缺少施工规范 施工一次性验收通过率 查看
记录
施工一次性验收通过率≥95% 金轮 2013年4月25日 NEO大厦
8 缺少专线建设优先机制
 
 
划分专线施工优先级的标准 查看
记录
1、专线施工优先级的标准≥1条 黄蓉 2013年4月25日 NEO大厦
2、批量专线建设时长≤7天
9 楼宇覆盖量小 福田区楼宇预覆盖完工率 查看
记录
福田区楼宇预覆盖完工率≥50% 襄儿 2013年4月27日 NEO大厦
10 未缴纳施工保证金 缴纳保证金后能否进行施工 查看
记录
1、缴纳保证金后顺利施工的专线≥1条 杨过 2013年4月29日 NEO大厦
2、施工噪音≤60分贝
 
2、要因确认过程
*确认一:培训不足
确认方法:查看记录
确认标准:1.技能培训参与率100% 2.笔试成绩≥85分,实操成绩≥85分
确认过程:经小组成员黄蓉查看过往记录,客响中心有组织过施工单位人员进行专线建设技能的培训并进行了考试,如下照片所示:
图6.1专线建设技能培训照片
同时,QC小组成员黄蓉查看了参与培训人员的考试成绩,具体数据如下:
表6.2 技能培训考试成绩统计表
人数 笔试成绩 实操成绩
85分以下 0 0
85-95分 26 24
95-100分 10 12
合计 36 36
 
图6.2 技能培训考试成绩环形图
  
         根据上图所示,参与培训人员笔的试成绩均≥85分,实操成绩均≥85分,合格率达100%!
结论:“培训不足”不是主要原因
 
*确认二:无完工条数考核机制
确认方法:查看记录
确认标准:奖金发放时间≤1个月
确认过程:QC小组成员鲁有帮就奖金发放时间咨询了施工单位项目经理,确认了施工人员的奖金同施工单位当月的专线完工条数相关,当月绩效奖金将在次月10日前发放。
图6.3 施工人员奖金发放情况截图

图6.4《2013年驻地网工程施工单位考核管理办法》截图
由图6.3可知,奖金发放时间为8天<1个月。
结论:“无完工条数考核机制”不是主要原因
 
*确认三:无统一资料录入系统模块
确认方法:查看记录
确认标准:资料录入时长≤4小时
确认过程:专线建设流程复杂,业务开通涉及的系统有多个。主要流程及系统如下图所示:

图6.5 专线建设系统流程图
        小组成员杨过通过现场跑单测试,发现从CRM系统—BOSS系统—EMOS系统,系统间可以自动获取资料,不存在重复录入情况。
        为了调查系统资料录入时长,统计了2013年1月至3月236条专线系统资料录入时长。具体统计数据图表如下:
表6.3 系统资料录入时长情况统计表
资料录入时长 专线条数 占比
>4小时 3 1.27%
≤4小时 233 98.73%
总计 236 100%
 
图6.6 系统资料录入时长占比图
        通过以上数据可以看出,有233条专线系统资料录入时长小于4小时,另有3条专线系统资料录入时长大于4小时。这3条专线是:(省第三方)(I-长城开发-1)20M01、(宝城UMG)(V-宝安乐安居-1)2M01-0070、(国通UMG)(V-金石电讯-34)2M01,录入时长均为6.2小时。经调查后发现,录入超时是因2013年3月22日服开系统升级,无法操作造成的,属于客观不可控因素,不是QC小组可解决的。
结论:“无统一资料录入模块”不是主要原因
 
*确认四:无网络资源数据库系统模块
确认方法:现场查看和统计
确认标准:网络资源数据库≥1项,资源预审的正确率≥85%
确认过程:资源预审可以在提单前对客户端的网络资源、物业准入、现场环境等进行预判,资源预审的正确率同专线施工的容易性成正相关。小组成员对2013年1至3月份236条专线资源预审的正确率进行了统计,统计数据如下:
表6.4 资源预审结果统计表
资源预审结果 专线条数 占比
正确 153 64.83%
不正确 83 35.17%
总计 236 100%
 
图6.7 资源预审正确率饼状图
        从统计数据可以看出236条专线中有83条专线资源预审不正确,资源预审正确的专线为153条,正确率为64.83%,小于确认标准的85%。
结论:“无网络资源数据库系统模块”是主要原因
 
确认五:无电子流审批功能模块
确认方法:查看记录
确认标准:物资申领单审批时长≤48小时
确认过程:目前采用纸质单签字盖章的方式申领物资,涉及的部门及负责人比较多。当前的物资领用流程如下:
                                                                  
图6.8 物资申领流程图
             小组成员黄蓉调查了2013年1月到3月100批次(随机抽样)的物资申领审批时长,具体数据如下表:
表6.5物资审批时长统计表
序号 审批时长
(小时)
序号 审批时长
(小时)
序号 审批时长
(小时)
序号 审批时长
(小时)
序号 审批时长
(小时)
1 45.2 21 34.1 41 49.2 61 50.3 81 41.5
2 50.3 22 45.0 42 41.6 62 33.2 82 37.8
3 35.1 23 44.2 43 34.6 63 41.5 83 54.3
4 36.6 24 47.0 44 50.1 64 39.7 84 40.6
5 40.4 25 57.3 45 40.3 65 35.2 85 56.9
6 37.3 26 45.2 46 34.5 66 45.3 86 47.3
7 44.7 27 40.1 47 31.7 67 52.6 87 40.5
8 44.3 28 51.3 48 45.3 68 44.3 88 45.4
9 36.5 29 37.6 49 52.3 69 61.7 89 45.0
10 45.2 30 46.1 50 41.1 70 38.2 90 43.0
11 38.7 31 54.2 51 32.9 71 53.0 91 58.3
12 59.8 32 44.3 52 43.0 72 48.0 92 51.0
13 56.3 33 45.6 53 45.2 73 62.2 93 41.7
14 47.2 34 47.1 54 44.1 74 44.4 94 49.0
15 45.2 35 53.6 55 49.5 75 41.2 95 55.4
16 55.6 36 47.2 56 48.2 76 44.0 96 54.3
17 59.3 37 44.8 57 50.6 77 50.3 97 57.1
18 46.1 38 53.1 58 51.0 78 42.1 98 39.0
19 36.0 39 52.3 59 41.0 79 63.6 99 37.0
20 47.0 40 47.4 60 51.5 80 32.4 100        41.5       
图6.9 物资审批时长直方图
        从直方图可以看出,样本平均值为45.82,中心值M=24,均值与中心值的差距较大,且测试样本满足在(0,48)期望区间内的只有67个次,占比仅为67%,已经出现33个不合格异动时点。从图中可见,异动时点部分测试点落在(0,48)目标范围以外,故物资审批时长并不处于理想状态,不符合规定的要求标准。
结论:“无电子流审批功能模块”是主要原因
 
*确认六:客户资料收集不齐全
确认方法:查看记录和统计
确认标准:客户资料准确率≥98.5%
确认过程:2013年4月25日小组成员芙儿、霜儿2人核查了2013年1至3月的236条专线客户资料。客户资料共包含五项信息在这5个确认项目中,只要有1个不符合,则资料不准确。详细的统计数据图表如下:
表6.6 客户资料统计表截图

表6.7 客户资料准确情况统计表
客户资料 专线条数 占比
正确 234 99.15%
不正确 2 98.5%
总计 236 100%
图6.10 客户资料准确率的占比图
通过数据统计可以看到,在核查的236条客户资料中,2条,占比0.85%是不准确的,即完全准确的有234条,占比99.15%,大于确认标准的98.5%。
结论:“客户资料收集不齐全”不是主要原因
 
*确认七:缺少施工规范
确认方法:查看记录
确认标准:施工一次性验收通过率≥95%
确认过程:QC小组成员黄蓉查看了公司2013年1至3月的专线施工一次性验收通过率,数据如下表:
表6.8 2013年1至3月一次性验收通过率统计表
月份 一次性验收通过率
1月 96.3%
2月 98.7%
3月 97.9%
 
图6.11 2013年1至3月一次性验收通过率柱状图
    从上图可以看出公司2013年1至3月的施工一次性验收通过率均大于95%,符合确认标准。因此缺少施工规范不是主要原因。
结论:“缺少施工规范”不是主要原因
 
*确认八:缺少专线建设优先机制
确认方法:查看记录
确认标准:专线建设优先级的标准≥1条,批量专线建设时长≤7天
确认过程:集团专线根据月低消金额、同地址施工条数,大体上可以分为高价值专线和批量专线。QC小组成员黄蓉查看了公司2013年3月份专线建设计划表,发现没有区分专线优先级,只是按照收单时间来安排建设计划,专线建设计划表截图如下:
图6.12 专线建设计划表截图
           小组成员杨过潮统计了福田分公司2013年1至3月份中的批量专线的建设时长,具体数据如下表:
表6.9 2013年1至3月福田批量专线建设时长统计表
序号 建设时长
(天)
序号 建设时长
(天)
序号 建设时长
(天)
序号 审批时长
(小时)
1 11.6 11 10.7 21 11.3 31 10.4
2 14.3 12 11.6 22 10.2 32 9.7
3 11.2 13 5 23 9.7    
4 7.9 14 7.9 24 7.8    
5 6 15 8.6 25 11.2    
6 8.3 16 13.5 26 10.5    
7 11.6 17 16.2 27 9.2    
8 9.2 18 8 28 10.3    
9 12.3 19 9.2 29 13.7    
10 9.8 20 10.4 30 11.2    

图6.13 2013年1至3月福田批量专线建设时长散点图
         从上图可以看出批量专线的建设时长大部分都超过了7天的要求,不符合确认标准。
结论:“缺少专线建设优先机制”是主要原因
 
*确认九:楼宇预覆盖量小
确认方法:查看记录
确认标准:福田区楼宇预覆盖完工率≥50%
确认过程:QC小组成员金轮查看了福田分公司楼宇预覆盖进度,距离QC活动开展时间最近的为2013年3月,具体数据如下:
表6.10 福田分公司2013年3月分楼宇预覆盖情况
项目 2013年3月份福田楼宇覆盖情况
资源覆盖栋数 138
立项栋数 316
覆盖率 43.67%
图6.14 福田楼宇覆盖率对比图
         从上图可知,截至2013年3月28日,福田分公司累计立项楼宇316栋,实际完成覆盖138栋,楼宇覆盖完工率为43.67%小于确认标准的50%。因此楼宇覆盖量小是主要原因。
结论:“楼宇预覆盖量小”是主要原因
 
*确认十:未缴纳施工保证金
确认方法:查看记录
确认标准:缴纳保证金后顺利施工的专线≥1条,施工噪音≤60分贝
确认过程:施工保证金是物业为了约束施工单位的施工行为而要求暂时提供的费用,若施工单位按要求施工完成后,未破坏物业设施,物业会退还全部保证金。QC小组成员查看了2013年3月份施工单位缴纳施工保证金的记录:
表6.11 施工保证金缴纳统计表
序号 专线名称 施工单位 金额(元)
1 (省第三方)(I-愉景湾物业-1)4M04 中通 2000
2 (省第三方)(I-福田区中医院-1)10M11 超讯 1000
3 (宝城SBC)(V-天安物业-1)2M08 润建 4000
4 (宝城SBC)(V-城银物业-1)2M03 华脉 500
5 (宝城SBC)(V-天汇投资-1)2M09 虹信 1500
        从上表可以看出2013年3月份福田分公司合计有5条专线缴纳了施工保证金。
        为了确认施工噪音的大小,小组成员许晓东查看在2013年5月6日至15日的施工噪音测量记录,如下表:
表6.12 施工噪音测量统计表
序号 X1 X2 X3 X 平均 R极差
1 55 49 54 158 52.67 6
2 50 48 51 149 49.67 3
3 53 49 54 156 52.00 5
4 47 49 52 148 49.33 5
5 49 46 41 136 45.33 8
6 47 46 50 143 47.67 4
7 54 52 43 149 49.67 11
8 48 46 46 140 46.67 2
9 46 47 49 142 47.33 3
10 45 42 45 132 44.00 3
11 54 48 45 147 49.00 9
12 49 53 52 154 51.33 4
13 54 49 52 155 51.67 5
14 51 55 51 157 52.33 4
15 47 43 44 134 44.67 4
16 47 43 41 131 43.67 6
17 48 44 39 131 43.67 9
18 51 53 54 158 52.67 3
19 39 44 52 135 45.00 13
20 54 53 51 158 52.67 3
21 49 46 47 142 47.33 3
22 48 46 40 134 44.67 8
23 54 52 49 155 51.67 5
24 50 48 45 143 47.67 5
25 50 46 43 139 46.33 7
      累计   1208.67 138
      平均    = 48.35
         = 5.52
 

         从上面的控制图中可以看出,控制图没有出现越出控制界限的点子,施工噪音均小于60分贝,处于受控状态。
结论:“未缴纳施工保证金”不是主要原因。
 
总结:通过全体小组成员对以上要因逐条验证后,最终确定以下几个因素为主要原因:
(1)无网络资源数据库系统模块
(2)无电子流审批功能模块
(3)缺少专线建设优先机制
(4)楼宇预覆盖量小

七、制定对策

 针对造成集团专线建设时间长的要因,小组成员进行了反复讨论,制定了相应对策,并编制了对策表。
表7.1 对策表
序号 要因 对策 目标 措施 责任人 完成
时间
地点
1 无网络资源数据库系统模块 建立网络资源数据库 专线资源预审正确率≥85% 1、收集专线建设“大数据”
2、设置资源预审专员
郭靖 2013年8月26 NEO大厦46楼会议室3
2 无电子流审批系统功能模块 建立物资申领电子流平台 物资申领审批时长≤48小时 1、引入LIS物流系统
2、对LIS系统进行测试,统计审批时长
黄蓉 2013年8月26 NEO大厦46楼会议室3
3 缺少专线建设优先级机制 设立专线建设优先级 批量专线平均建设时长≤7天 1、制定专线优先级标准
2、按专线优先级制定施工计划
鲁有帮 2013年8月26 NEO大厦46楼会议室3
4 楼宇预覆盖量小 提高福田楼宇覆盖率 福田区楼宇预覆盖完工率≥50% 1、制定客户经理楼宇覆盖激励方案
2、取消楼宇分配制度,采用“先入先得”竞争制
襄儿 2013年8月26 NEO大厦46楼会议室3

八、实施对策

        实施一:建立网络资源数据库
       1.小组成员霜儿和芙儿制定了专线建设“大数据”收集流程,并按照流程制作了数据收集箭条图。合理规划每一步流程的管控时间,及时把握实施行为,并严格按照计划和实施。

图8.1 建立网络资源数据库箭条图
         2.安排福田网络支撑室人员杨过作为资源预审专员,利用网络资源数据库进行资源预审,通过预审的专线才能在CRM系统提单建设。
图8.2 福田网络资源数据库截图
         对策实施后对专线资源预审正确率进行了测试,测试结果统计如下表:
表8.1 实施对策后资源预审正确率统计表
项目 数量
资源预审正确专线 87
资源预审专线总数 100
正确率 87%
图8.3 对策实施后资源预审正确率与目标柱状图
 
         从上图可以看出,对策实施后资源预审正确率达到了87%,超过了85%的目标值。因此,该对策有效。
 
实施二:建立物资申领电子流平台
1、  引入省公司LIS物流系统
         LIS物流系统可以实时查看石岩仓库库存,施工单位根据实际需求申领物资,在LIS系统提交物资申领单后自动流转到下一个处理环节,由于LIS系统同员工OA办公系统绑定,各环节处理人会在系统上收到个人待办,提醒处理人及时审批。此外,采用电子流省去了在各部门来回奔走的时间,既节省人力又节约时间。LIS系统截图如下:
图8.4.1 物流信息系统截图

图8.4.2 物资申领单截图
          为了确保物资申领顺利,小组成员分析了可能影响物资申领的各种情况,并绘制了“过程决策程序图”,使用A0-Z的设计方案,见下图:

图8.5 LIS系统物资申领流程PDPC法
         QC小组成员现场测试了在LIS系统上申请物资,从施工单位发起申请→福田分公司审批→客响中心审批→石岩仓库审批整个流程耗时,小组成员杨浩对最近100单物资申领审批时长做了统计分析,数据如下表:
表8.2对策实施后的审批时长统计表
序号 确认时长
(小时)
序号 确认时长
(小时)
序号 确认时长
(小时)
序号 确认时长
(小时)
序号 确认时长
(小时)
1 18.1 21 27.0 41 27.8 61 17.3 81 23.0
2 28.3 22 22.3 42 26.0 62 22.4 82 29.5
3 13.4 23 17.3 43 18.6 63 14.2 83 19.0
4 21.5 24 28.2 44 22.4 64 25.3 84 27.8
5 20.5 25 15.8 45 12.9 65 23.5 85 25.0
6 15.4 26 23.2 46 22.2 66 23.1 86 20.2
7 22.6 27 14.7 47 28.5 67 18.0 87 24.3
8 24.2 28 23.4 48 20.2 68 29.0 88 24.5
9 14.3 29 26.3 49 23.0 69 21.0 89 15.5
10 23.5 30 19.4 50 15.0 70 18.3 90 23.0
11 21.4 31 22.4 51 28.0 71 23.2 91 19.4
12 28.6 32 21.2 52 9.4 72 22.2 92 23.0
13 29.2 33 16.9 53 19.0 73 19.0 93 30.3
14 25.8 34 8.5 54 17.0 74 25.1 94 18.6
15 23.4 35 19.3 55 13.7 75 31.0 95 23.0
16 33.0 36 26.0 56 22.0 76 25.0 96 25.0
17 20.1 37 28.8 57 9.2 77 12.4 97 18.5
18 24.5 38 29.6 58 24.0 78 28.3 98 32.0
19 19.4 39 19.4 59 12.3 79 30.0 99 32.2
20 25.6 40 29.6 60 16.0 80 25.1 100 21.8

图8.6 对策实施后审批时长直方图
         从直方图可以看出,样本平均值为22.08,中心值M=24,两者基本接近。同时,大部分测试样本在均值线的附近,两侧数据分布平均,为稳定的分布状态,且测试样本全部满足在(0,48)期望区间内,均处于理想状态,达到了规定的要求标准。
         综上,对策实施后,物资审批时长从实施前的平均值45.82下降至22.08,物资申领审批时长样本数据均在48小时以内,且处于稳定的状态。因此,该对策有效。
 
实施三:设立专线建设优先机制
1、制定专线优先标准
          QC小组成员和福田分公司网络支撑组及集团组同事讨论后制定了高APU值专线、批量专线的判定标准,如下:
        (1)月低消1000元以上的专线定为高APU值专线
        (2)同地址开通5条专线以上定为批量专线
2按专线优先级制定施工计划
           施工计划根据专线优先级来安排,通过对批量专线进行一次性统一建设,避免重复施工,提高施工效率。专线分级施工计划表截图如下:
图8.7 专线分级施工计划表截图
 
             QC小组选取了2013年7、8月份中批量专线实施了该对策,统计了实施对策后的批量专线建设时长如下表:
表8.3 对策实施后批量专线建设时长统计表
序号 建设时长
(天)
序号 建设时长
(天)
序号 建设时长
(天)
序号 审批时长
(小时)
1 6.6 6 5.5 1 6.3 16 6.4
2 4.3 7 4.6 12 5.2 17 3.7
3 4.2 8 5 13 4.7    
4 3.9 9 5.9 14 5.8    
5 6 10 3.6 15 4.2    
图8.8 对策实施后批量专线建设时长散点图
        由上图可以看出,对策三实施后批量专线建设时长为全部小于7天。因此,该对策有效。
实施四:提高福田楼宇覆盖率
1、制定客户经理楼宇覆盖激励方案
        由QC小组成员杨过在每月的考核计划中,针对楼宇覆盖项目,增加1个不同层次的给客户经理本人加分的激励方式,和新增一种1个不同类型的直接工资奖励的激励机制。楼宇覆盖的激励多类型、多层次关系,详见下图:
图8.9  客户经理激励机制图
2、取消楼宇归属分配制度,采用“先入先得”竞争制
         QC小组将现有的楼宇拓展规定文字化、制度化,借此机会,也增加了相应盘活楼宇资源的规范,一改之前楼宇只能由固定不变客户经理维护的历史,增加了“分公司楼宇资源池”,对于立项后1个月内无法完成楼宇网络资源覆盖的楼宇,统一放入资源池,供全员共同拓展,首先与物业谈成深度覆盖准入的客户经理将获此楼宇的新归属权,即维护此楼物业关系的权利。规范的发布如下图:
图8.10 楼宇规范发布图
         QC小组分别对以上两个措施进行了测试,40分别对7月1日立项的80栋和8月1日50栋进行统计。通过其他客户经理的努力,在7月31日前,第一批楼宇已资源覆盖41栋,在8月31日前,第二批楼宇已覆盖27栋,见下图:
图8.11  楼宇覆盖完成率统计图
 
         由上图可以看出,实施对策后该两批楼宇的覆盖率均超过了50%。因此,该对策有效。

九、检查效果

1、目标实现情况
        通过对策的实施,专线业务开通时长由对策实施前的45.4天,缩短到对策实施后的33.04天。达到并小于35天的目标值,数据见下表:
表9.1 对策实施后的开通时长情况
月份 新建专线条数 累计开通 平均开通
时长/天 时长/天
9 357 11852.4 33.20
10 367 12551.4 34.20
11 461 14752 32.00
合计 1185 39155.8 33.04

图9.1 对策实施后的开通时长统计图

图9.2 对策实施前后开通时长对比图
        由对策实施前后的对比图可以看出,对策实施后,2013年9至11月的集团专线平均开通时长缩短到了33.04天,小于35天/条的目标值,说明目标已达成
2、经济效益
       将专线的开通时间提前了近1/3,按福田分公司月均30万信息化收入计算,直接提升公司信息化收入约120万元/年。
3、社会效益
       通过QC活动的开展,明显缩短了集团专线业务开通时长,减少了客户等待时间,提高了客户满意度,也进一步提升了我司集团专线市场竞争力和品牌吸引力。

十、制定巩固措施

1、巩固措施及标准化
        为了持续有效的缩短施工时长,小组制定了如下巩固措施表。
表10.1 巩固措施表
序号 措施 责任人
1 持续更新《福田网络资源数据库》,正确率同预审专员绩效挂钩 黄蓉
2 继续完善LIS系统功能和流程 金轮
3 进一步细化专线优先级,实现精细化施工 鲁有帮
4 增加楼宇覆盖激励方案,发动全员共同公关 杨过
       同时,小组目标达成以后,QC小组对活动采取的措施进行了标准化工作:
表10.2 标准化工作表
项目 有效措施 标准化 实施时间
1 建立了福田网络资源数据库 制定了《网络资源数据库使用规范V.1》 2013年1月
2 引入了LIS系统电子流平台 《LIS系统操作手册V.1》 2012年12月
3 设立了专线建设优先级机制 《专线建设优先级标准》 2012年12月
4 制定了全员拓展楼宇方案 更新《福田分公司楼宇归属、楼宇内客户拓展维护及楼宇移交的规范2.0》 2012年12月
2、巩固期效果检验:
        QC小组在目标达成以后,在之后3个月巩固期的专线业务开通时长情况见下表和图所示:
表10.3 巩固期专线开通时长统计表
月份 新建专线条数 累计开通 平均开通
时长/天 时长/天
2013.12 514 16499.4 32.1
2014.1 243 8164.8 33.6
2014.2 88 2807.2 31.9
合计 845 27471.4 32.5
图10.1巩固期专线开通时长情况
        从巩固期的专线开通时长情况图中可以看出,13年12月至14年2月的专线开通时长均在35天以下,小于活动前的目标值35天。通过巩固期的数据可以再次证明,QC活动的效果是明显的,且活动成果真正得到了巩固。

十一、总结和下一步打算

        通过本次活动,小组的质量意识,发现问题意识,工作改进意识有了更进一步的提升,集体意识更加突出。小组于2014年2月下旬召开了活动总结会议,对活动前后的解决问题能力、团队精神、QC知识等几个方面进行了对比。
表11.1 QC小组活动评价表
序号 比较
内容
活动前
评分
活动后
评分
评分的主要依据/典型实例
1 质量
意识
3 4 活动前的质量方针停留在口号上;活动后认识到质量意识还包括问题意识、统计意识,以工作质量保证过程质量、以过程质量保证产品质量。例如:加强了专线过程的监控,保证专线量质并齐。
2 个人
能力
2 4 提高了技术操作能力和缺陷能力;活动前Exel应用不多,通过活动了解了EXEL的多种图表和函数的运用。
3 QC工具运用技巧 2 4 活动前统计意识较为淡薄,对大量数据只知道平均值,统计方法混淆,使用不当。活动后对充分挖掘数据信息的重要意义和统计学方法有了正确的认识。
4 效益
观念
2 4 活动前对质量和效益的关系认识不透,活动后质量改进实现了与客户的双赢创造收益。例如:活动后专线开通时长的缩短,带来了公司的专线收入和客户感知的提升。
5 团队
精神
3 5 活动前知道共同协作,但未深入分析遇到问题如何解决;活动后群策群力,以老带新,保证执行结果。
6 热情
干劲
3 5 活动前对业务的办理热情不高,通过QC活动,克服了办理的难度,团队成员变得更加热情有干劲。
图11.1 QC小组活动前后对比图
         回顾本次QC 小组活动,在各位组员的不懈努力下,使我司专线业务开通时长从45.4天缩短到了33.04天,且每月稳定在35天以下,达到了预订目标值。为了更大的提升分公司专线收入,提高其在集团信息化收入中的占比,我们必须再接再厉。随着公司集团产品的不断优化和创新,我们将面临更加复杂的境况,我们相信,通过我们不断的改进和创新,集团专线在公司集团信息化收入中的作用将越来越显著,越来越重要。
         为此我们QC小组将下一步的QC课题定为:降低福田分公司集团专线故障率.

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