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降低相同号码查询电费重复率
时间:2014-09-26 16:45来源:未知 作者:mindmap 点击:
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                       目录                              

一、小组概况.......................................................... 3
二、名词解释.......................................................... 4
三、选题理由.......................................................... 4
四、现状调查.......................................................... 6
五、设定目标.......................................................... 9
六、原因分析......................................................... 11
七、要因确认......................................................... 12
八、制定对策......................................................... 17
九、对策实施......................................................... 17
十、效果检查......................................................... 21
十一、巩固措施....................................................... 24
十二、总结回顾及下一步打算........................................... 25

         68868服务热线是中通集团必达供电局的服务窗口,旨在解决客户的用电问题,而68868服务热线整体服务水平的提高是决定客户满意度的重要因素,而提高客户来电咨询问题的一次性解决率,降低客户重复来电是提高客户满意度的途径之一,因此成立快乐家族QC小组,围绕如何降低相同号码查询电费重复率,开展一系列PDCA活动。

一、小组概况

小组名称 快乐家族QC小组 成立日期 2013年3月
小组组长 房祖名 注册日期 2013年3月
小组类型 现场型 注册号 SZPS QCC-KHFWZX 001-2013 001-2013001-2013
课题名称 降低相同号码查询电费重复率
活动时间 2013.3~2013.9 现有人数 9人
小组成员简介
序 号 姓   名 性 别 岗 位 职 务 文 化 程 度 组 内 分 工
1 何炅 主管 本科 组长、负责组织实施
2 谢娜 班长 本科 副组长、负责实施
3 李维嘉 组员 本科 组员、数据录入,图表制作
4 吴昕 组员 本科 组员、收集资料,过程监督
5 杜海涛 组员 本科 组员、资料统计,效果检查
6 张翰 组员 本科 组员、资料录入、成果编写
7 郑爽 组员 本科 组员、数据收集、制定措施
8 房祖名 组员 本科 组员、原因分析,收集资料
9 柯震东 组员 本科 组员、资料统计、原因分析

二、名词解释

      ㈠重复来电:在一个月内,相同号码致电68868服务热线通过人工服务的次数在3次及以上的,即为重复来电。
      ㈡重复率:统计时间段内重复来电总数/统计时间段内人工呼入总量。

三、选题理由

       为了将客服中心打造成问题解决中心,部门领导要求降低68868热线客户重复来电率,以提高服务热线的一次性问题解决率,从而提升客户的满意度。
       ⑴据统计,2012年9月至2013年2月期间,总人工呼入量为304631个,同时段内重复来电数为36594个,则重复来电率为:36594/304631=12.01%。
       ⑵2012年9月至2013年2月每月重复来电情况如下图所示:
         由上图可知,客户重复来电率逐月上升,已经严重阻碍68868服务水平的提高,而客户对供电企业的服务需求日益增加,因此降低客户重复来电率是目前急需解决的问题。
         ⑶小组对该时段内的重复来电情况(重复来电数为36594个)进行了统计分析,具体如下:

        从上述统计图表可见,查询电费信息的重复来电数占总重复来电数的50.85%,重复率达到6.11%,远高于其他业务类别的重复率,因此,我们决定将降低相同号码查询电费重复率作为本次QC小组的课题。
活动进度计划表:

四、现状调查

         ⑴QC小组针对2012年9月至2013年2月期间,每月查询电费重复率的情况进行了统计分析,如下图所示:
 
         由上图可得出,2012年9月至2013年2月查询电费平均重复率为6.11%。
         ⑵为了了解重复查询电费的实际情况,更有效的对重复查询电费进行研究,QC小组对2012年9月至2013年2月重复查询电费数据进行了相关分析(查询电费重复来电数共计18607单),并针对各个重复来电次数的频数绘制了直方图(如下图1),为了更直观的分析重复来电情况,QC小组特将下图1进行了局部放大(如下图2),并进行具体分析:
直方图1:

直方图2:
        图形分析:
       ①该图形呈现出的是一种孤岛型,表明重复来电次数分布不正常,通过图形可以看出重复来电次数基本在6次以上的频数呈现越来越少的趋势,直到重复来电次数为254次时的频数为1,也就是说,重复来电次数在6次以上的属于异常类来电。
       ②目前公司的抄表周期为两个月,根据客户正常的查费需求,即每个抄表周期来电两次(第一次为查询电费金额、第二次为查询电费交费情况),则6个月内客户正常的来电需求应为6次。
        综上所述:我们应该集中解决重复来电次数在6次以上的来电数,以达到我们解决相同号码查询电费重复率过高的问题。
        ⑶据统计,该期间内, 查询电费重复来电数共计18607单,小组成员为了对该期间重复来电查询电费的号码作进一步统计分析,特选取了相同号码查询电费来电次数在6次以上的进行统计筛选,共得出700个号码,并按照来电群体对其进行调查分析,如下图所示:

         从以上图表分析得出,中介群体重复来电查询电费的号码数量占总数量的60.86%,远高于其他类群体。因此,中介查询电费重复率高为降低相同号码查询电费重复率的症结所在。

五:设定目标

          目标确定:根据对现状调查的分析,QC小组对本次课题的目标设定为:将相同号码查询电费重复率由目前的6.11%降低为3%。
         可行性分析:
        ①目前我局为客户查询电费信息提供了多种渠道,对我们目标的实现提供了有力支撑。
        ②根据调查分析,2012年12月相同号码查询电费重复率为3.3%,与我们设定的目标值3%差距较小,小组认为只要经过大家努力是可以实现课题目标的。
        ③2012年客服中心QC小组荣获了“全国电力行业优秀QC小组”称号,因此小组也积累了一些QC方面的知识与经验,也有利于我们此次课题的研究。

六:原因分析

        小组成员针对“中介查询电费重复率高”症结运用头脑风暴法进行讨论、分析,并用关联图展示如下:

七:要因确认

         通过头脑风暴法,小组找出了10条末端因素。但由于中介对客户信息掌握不全面、中介服务客户多、68868深入人心三个末端因素属于小组不可控范围,因此小组对剩余7条末端因素制定了要因确定计划并进行逐条确认:
序号 末端因素 确认内容 确认方法 标准 责任人 完成时间
1 培训不到位 业务培训的掌握情况 查看考核结果 考核合格率100% 谢娜 4月2日
2 其它查询电费方式引导不够 1、客户是否清楚其它查询方式
2、话务员是否有主动告知客户查询方式
问卷调查、查看系统记录 1、90%以上的客户需了解所有查询电费方式
2、座席员的主动告知率需达到90%以上
吴昕 4月5日
3 对每通查费电话有查询户数限定 每通查费电话是否有户数限定 查询相关的制度规范标准 每通电话中,客户可任意查询多个用户的电费 杜海涛 4月2日
4 短信发送系统不稳定 短信发送系统是否稳定 现场调查 客户能及时接收短信,且及时率需达99%以上 郑爽 4月5日
5 IVR按键多 IVR按键多是否过多 现场调查 通过现有IVR按键可快速查询到客户所需信息 张翰 4月2日
6 电费查询条件繁琐 电费查询条件是否繁琐 问卷调查 认为电费查询条件简便的客户需达到90%以上  
房祖名
 
4月2日
7 未对电费查询信息进行完善 电费查询信息是否完善 问卷调查 现场调查 现有电费查询途径至少需满足80%的客户需求 柯震东 4月5日
       要因确认一:培训不到位
       确认方法:根据客户服务中心工作要求,话务员要参与“每日一问,每周一考”这种学习机制,以更好的掌握业务知识。小组查询了2013年1月至3月所有周考的考试成绩,结果如下:
参考人数(名) 不合格人数 合格人数 良好人数 优秀人数 合格率(%)
40 0 5 20 15 100
       确认结果:由调查表可以看出话务员对业务知识的考核合格率达到100%,因此,培训不到位不是主要原因。
       要因确认二:其它查询方式引导不够
       确认方法1:小组随机抽取了100个中介公司的号码,并对其进行了电话回访,确认客户了解查询电费方式情况,结果发现有85%的客户只知道通过68868服务热线一种途径查询电费信息,7%的客户知道网站及服务热线两种途径查询电费信息,5%的客户知道营业网点、服务热线及短信三种途径查询电费信息,只有3%的客户知道四种以上的查费途径,具体如下图所示:
        确认方法2:小组查看了在2012年9月至2013年2月期间,座席员通过系统向客户发送查询电费方式的情况。结果发现,座席员在该段期间内仅仅主动触发了21条查询电费方式的短信给客户,座席员的主动告知率基本为零。
        确认结果:客户需了解所有查询电费方式的占比仅为3%,远远小于90%的目标值,且座席员的主动告知率基本为零,同样远远小于90%的目标值,因此,其它查询方式引导不够是主要原因。
        要因确认三:对每通查费电话有查询户数限定
        确认方法:小组经过现场调阅,查看座席员各种绩效考核规范及《68868服务热线通话流程规范》,客户致电68868服务热线一次可查询多个合同账户电费信息,未限定客户来电查询电费户数。
        确认结果:对客户查询电费信息未作任何限定,因此,对每通查费电话有查询户数限定并不是主要原因。 
        要因确认四:短信发送系统不稳定
        确认方法:小组成员查阅了该段期间,向客户发送短信的系统记录,结果仅发现3条未发送成功短信,其余短信客户均能及时接收且及时率接近100%,发送情况如下图所示:
         确认结果:客户能及时接收短信,且及时率接近100%,大于99%的目标值,因此,短信发送系统不稳定不是主要原因。
         要因确认五:IVR按键多
         确认方法:小组选取了3类不同的人群共30人,并分别让其拨打68868服务热线进行IVR语音操作,结果所有测试人员均能快速查到IVR流程中的各个业务知识点,现场测试结果如下:  
测试群体 公司员工 行人 小区住户
测试人数 10人 10人 10人
测试结果 快速查到 快速查到 快速查到
         确认结果:通过现有IVR语音按键进行操作,可快速查询到客户所需信息,因此,IVR按键多不是主要原因。
         要因确认六:电费查询条件繁琐
         确认方法:小组成员抽取了100个中介公司的号码,并对其进行回访,结果发现,多达90%的客户认为现有的查询方式均设置了查询条件(如:通过局网站查询电费时,必须提供客户的服务密码),而作为中介公司面对的客户群体流动性大,其对用户的信息掌握不是很全,因此,通过网站等途径很难查到电费的详细信息,而只能通过服务热线选择人工服务进行查询,同时,中介公司也建议应对系统的查询条件进行相应的简化,以便能通过其它途径快速查询电费。
        确认结果:90%的中介客户认为除了服务热线人工查询以外的其他查费途径均设置了查询条件,不利于快速查询电费,而认为电费查询条件简便的客户远未达到90%,因此,电费查询条件繁琐为主要原因。
        要因确认七:未对电费查询信息进行完善
        确认方法:小组成员抽取了100个中介公司的号码,并对其进行了回访,结果发现,有85%的中介客户表示查询电费信息主要想了解当期电费金额、抄表行度及电费是否结清等基本电费信息;同时,小组对现有的几种查费途径进行调查后,发现通过这些途径均能获取客户所需的查费诉求。
        确认结果:现有的查询途径能满足85%的客户需求,大于80%的目标值,因此,未对电费查询信息进行完善不是主要原因。
        通过对以上10条末端因素进行分析,小组最终确定以下2条因素为主要原因:
       ①其它查询方式引导不够
       ②电费查询条件繁琐

八:制定对策

序号 主要原因 对策 目标 措施 地点 完成日期 负责人
1 其它查询方式引导不够
 
在原有的宣传 查询电费方式基础上增加其他宣传方式并加大宣传力度 1、90%以上的客户需了解所有查询电费方式
2、座席员的主动告知率需达到90%以上
1.在不影响客户感受度的情况下,客户来电查询电费信息时,可通过短信方式向客户推送查询电费方式;
2.在原有IVR自助语音中,增加一个“查询电费信息指引”的功能点,可使客户通过自助语音获取查询电费的方式。
68868呼叫中心 4月15日 谢娜
2 电费查询条件繁琐 简化原有的电费查询条件 认为电费查询条件简便的客户需达到90%以上 1、在不泄露客户信息的前提下,通过供电局网站查询电费信息时,可通过合同账号进行直接查询,无需再输入服务密码等限制条件; 68868呼叫中心 4月20日 吴昕
2、根据中介客户关于查询电费信息的意见及建议,在IVR自助语音中增加一个可直接查询缴清电费底数的功能点。 68868呼叫中心 4月30日 李维嘉

九:对策实施

        (一) 在原有的宣传查询电费方式基础上增加其他宣传方式并加大宣传力度
       ⒈主动向客户推送查询电费方式短信
       在不影响客户感受度的情况下,客户来电查询电费信息时,需主动向客户推送查询电费方式短信。具体规范为:
       ⑴凡客户来电号码为手机号码的,在通话结束后,座席员需主动向客户推送查询电费方式短信;
       ⑵凡客户来电号码非手机号码时,座席员可在征求客户同意后,向客户提供的手机号码触发查询电费方式短信(例如:“**先生/女士,我局已推出多种自助查询电费方式,您如果需要了解的话,我们可将该信息发至您的手机)
       ⒉优化IVR自助语音服务
       在原有IVR自助语音中,增加一个“查询电费信息指引”的功能点,可使客户通过自助语音获取查询电费的方式,如下流程图:
        ⒊效果检查:
        ⑴通过增加其他宣传方式及加大宣传力度后,小组再次对100个中介客户进行调查回访,发现了解所有查询电费方式的客户已占92%,达到了90%的目标值。
        ⑵通过向客户主动推送查询电费方式短信后,小组抽听了200条查询电费的录音,并再次查看了短信发送记录,发现座席员均能遵守通话流程,且主动告知率达到92%,目标值已实现。
        (二)简化原有的电费查询条件
       ⒈在不泄露客户基本信息的前提下,对局网站查询电费条件进行统一简化,使其能快速、便捷的查询到电费信息。具体内容为:客户通过网站查询电费信息时,无需输入服务密码,只需输入合同账户,便可直接查询到对应合同账户的电费信息(如:是否欠费、上次抄表读数及上次抄表电量等信息),而不显示客户其它信息(如:客户姓名)。具体如下对照图:
         ⒉根据中介客户关于查询电费信息的意见及建议,在IVR自助语音中增加一个可直接查询缴清电费底数的功能点,以满足客户能快速查询基本电费信息的目的,具体如下图:
        ⒊效果检查
        通过简化原有的电费查询条件及新增IVR自助语音查费功能点后,小组再次对100个中介客户进行回访调查,客户认为网站开放式查询电费的方式即快速又便捷,且认为电费查询条件简便的客户达到了95%,实现了目标值。

十、效果检查

        ㈠目标值检查
        通过QC小组成员的共同努力,在对策实施后,我们对2013年5月至7月相同号码来电查询电费信息进行了统计分析,如图:
统计时间 5 6 7
来电总数(个) 74,187 80,514 116,960
查询电费重复来电数(个)(个) 2,314 2,093 3,625
重复率(%) 3.12 2.60 3.10
平均重复率(%) 2.93
        通过上表可见,相同号码查询电费平均重复率明显下降,超出预期目标。
        为进一步验证通过采取对策后相同号码查询电费重复率情况,QC小组将2013年8、9月作为活动实施后的巩固期,经统计分析,发现8、9月的相同号码查询电费重复率平均为2.91%。           在QC小组全体成员齐心协力下,QC活动实施后及巩固期,相同号码查询电费重复率逐渐降低,超出预期设定目标。
统计时间 8 9
来电总数(个) 119,565 111,027
查询电费重复来电数(个) 3,467 3,242
重复率(%) 2.90 2.92
平均重复率(%) 2.91
          ㈡效益检查
        ⒈经济效益:
         2013年5月至7月人工总呼入量为271661个
         实施前相同号码查询电费重复率为6.11%
         实施后相同号码查询电费重复率为2.93%
         实施后5月至7月减少重复呼入量为:
         271661×(6.11%-2.93%)=8639个
         通过此次QC活动后,话务员每月可减少重复呼入量2880个,按照话务员每月人均1800个话务量计算,实施后每月可节省3.1%的人力,给公司也带来一定的经济效益。
         ⒉社会效益:
         通过降低相同号码查询电费重复率,有效提升了人工服务效能,同时也提高了客户来电咨询问题的一次性解决率,更重要的是提高了人工接通率,接通率的提高为广大客户提供了更加快捷、方便、准确、专业的用电服务,更进一步地提升了客户满意度。

十一、巩固措施

          ㈠巩固措施表
序号 有效措施 标准化 纳入人 纳入时间 认可部门
1  
主动向客户推送查询电费方式短信
 
将完善后的68868呼叫中心通话流程规范纳入68868呼叫中心绩效考核 谢娜 2013.9.10 客户服务中心
2 在原有IVR自助语中,增加一个“查询电费信息指引”的功能点 将修编后的IVR自助流程纳入中心标准化管理 李维嘉 2013.9.10 客户服务中心
3 在原有的 IVR流程中增加可查询缴清电费底数的功能点 将修编后的IVR自助流程纳入中心标准化管理 吴昕 2013.9.10 客户服务中心
4 简化网站查询电费条件 将修编后的网站操作规范纳入中心标准化管理 郑爽 2013.9.10 客户服务中心
          ㈡标准宣贯
         班长组织所有座席员参与学习新纳入68868呼叫中心绩效考核的内容。

十二、总结回顾及下一步打算

         ⒈活动总结
          本次QC小组活动的顺利开展,得益于全体小组成员辛勤的付出,更得益于客服中心领导对QC小组的大力支持以及多位QC专家的精心指导,我们在此表示衷心感谢。
          小组成员通过对相同号码查询电费重复率过高的情况进入深入分析,找到了原因,并提出了相应的对策,最终实现了课题的目标,这说明我们利用掌握的QC知识来解决工作中的实际问题的能力得到了提高,同时,小组成员在质量意识、个人能力、QC知识、解决问题的信心、团队精神等方面均有较大提高,因此,QC小组在总结成果的时候就综合素质的提高进行了分析,并绘制了评分表及雷达图。
项目 自我评价
活动前(分) 活动后(分)
质量意识 3 5
个人能力 3 4
QC知识 2 4
解决问题的信心 2 5
团队精神 3 5

         ⒉下一步打算
         随着客户对服务需求不断提升,68868办理业务类型也在逐渐扩增,而68868热线业务办结率是衡量客户满意度的重要指标之一,但小组在调查中发现该指标偏低,有待提高,所以经小组成员研究决定以《提高68868服务热线业务办结率》为课题继续开展QC活动。
 
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