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《降低候乘旅客饮水服务不满意频次》QC小组成果点评
时间:2014-07-19 10:23来源:未知 作者:mindmap 点击:
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一、总体评价
该小组活动过程基本符合QC小组活动程序,成果图文并茂,条理清晰,具有一定说服力,小组经过努力,通过、现状调查、原因分析,采取有效措施,降低了旅客对饮水的不满意率。但小组在活动过程中部分环节的工作还不够深入细致。
二、具体问题
1、课题名称。作为服务行业,提高服务质量、降低不满意率是企业生存和发展的关键。小组如选择降低顾客不满意率为活动课题,我觉得水道渠成、无可非议,但小组选题时直接用“降低候乘旅客饮水服务不满意频次”名称,我觉得不符合常理,与活动程序有矛盾,小组活动时先选择活动课题,再进行现状调查,在小组调查前,小组并不知道旅客对饮水服务不满意是主要问题。另外, 如按小组的课题名称,则小组活动目标的单位应该是频次的单位,是次数,而不应该是百分比。
2、目标设定。该小组对目标设定进行了可行性的论证,但可行性论证都是一些空话、套话,如““沙惠林服务班”是全国城镇女职工“巾帼示范岗”、“工作要求”等等。我认为论证的关键要从为什么设定为20%的理论寿命,而不设定10%、15%的角度去分析,要用数据说话。根据那些套话,完全可以设定10%,你说对不对?对目标设定论证谈谈我的看法,我认为要根据现状调查的情况或结果、所研究问题的症结,本小组可以解决的程度来计算出小组的活动目标,或者根据同行业(与本企业条件差不多的企业)目前在该项目的水平,以及本企业历史最好水平等方面来设定活动目标,可能更有说服力。
 3、原因分析。原因分析还够深入,部分原因还应逐层展开分析;部分层次之间没有因果逻辑关系。如“供水模式单一”和“只有免费供应热水”没有因果关系。
4、要因确认。确认方法不正确,确认过程缺少数据,确认过程没有说服力和科学性。如对“服务员缺乏主人翁意识”的确认,由于“定期组织服务人员进行职业道德学习教育,不断增强立足岗位讲奉献的意识。”就能排除它不是影响满意率的主要原因?应根据对教育培训结果的评价情况来判断,用数据说话。另外,我觉得“服务员缺乏主人翁意识”和“服务观念亟待更新”两者说得是一个意思,服务观念更新的目的应该是提高服务意识,但在确认时,对两者的结论截然不同。
5、巩固期效果检查。我个人建议把这一步放在巩固措施后,从事物发展规律和活动顺序的角度,可能更合理。效果检查时的方式不能太单调,以及对调查时间、数量要充分考虑。
6、该活动的活动时间过于紧凑,活动时间2002年8月至12月,一般来讲,效果检查要等到所有措施全部实施后1—2个月再检查活动,巩固期一般也要1—2个月的时间,这样的数据更能反映实际情况,如时间过短,避免不了偶然性因素的影响。
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