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09年下半年月均违规工单减少3.9单
时间:2013-09-02 18:21来源:未知 作者:mindmap 点击:
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课题名称:09年下半年月均违规工单减少3.9单

活动阶段:课题选择、现状调查

评价:管理型的课题,但从前2个步骤来看,属于仓促的拼凑之作,课题名称中的第三个要素的时间跨度把握不当,角度切入失误,数据分析牵强,不深入,问题症结也没有找对。中下

 

一、概况

1、小组简介

工单的处理与客户满意度直接相关。为确保客户满意度的稳定提高,市公司将违规工单列入扣分考核项目。为进一步减少违规工单,提高工单处理效率,切实提升服务投诉处理水平,市场部于下半年组建市场精英QC小组,小组共有成员10人。

二、选题理由

1、课题提出

选题理由

 “09年下半年月均违规工单减少3.9单”案例分析 - QC小组教练 - QC小组教练

2、活动计划

三、现状调查

09年上半年分公司违规工单数量居高不下,违规总量位列各分公司前列。具体情况如下表:

表3-1:****分公司1-6月份违规工单情况

 

月份

 

预处理不足

 

没有按要求归档

 

工单格式提交不规范

 

处理超时

 

汇总

 

1月

 

0

 

4

 

0

 

0

 

4

 

2月

 

0

 

6

 

1

 

1

 

8

 

3月

 

2

 

4

 

2

 

0

 

8

 

4月

 

2

 

9

 

1

 

3

 

15

 

5月

 

3

 

5

 

2

 

1

 

11

 

6月

 

1

 

4

 

1

 

0

 

6

 

汇总

 

8

 

32

 

7

 

5

 

52

 

制表人:黄***           时间:2009年7月

   从上表可知上半年违规工单总数量52单,即月均违规工单52÷6=8.67单。我司1-6月每月均出现违规工单,且数量有增长趋势。违规工单的出现,除造成考核被扣分外,已比较明显地制约分公司每月客户满意度的提高。其中没有按要求归档的数量最大,占比61.5%。预处理不足与格式不规总数量次之,占比28.85%。综合没有按要求归档、预处理不足及格式不规等违规工单的出现,发现主要问题在于没有按要求处理,所以没按要求处理环节是问题出现的症结。

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